Тестирую службы поддержки операторов

Ничто так не раздражает в современных службах поддержки, как квест по прохождению от робота до живого оператора. Иногда это может быть быстро, редко, почти никогда. Чаще всего это превращается в какое-то бесконечное прохождение голосового лабиринта, похожее на моральную пытку, во время которой нужно танцевать с бубнами в цирке с конями. И на время этого видео я перемещусь в пыточную и измерю уровень жёсткости поддержки всех мобильных операторов. Вы смотрите канал ГИРЯЕВ PRO. Меня зовут Денис Гиряев. Я рад приветствовать всех. Вы вообще

помните времена, когда для того, чтобы связаться с операторами, вот этого робота в начале звонка нужно было проходить просто последовательным нажатием определённых цифр на телефоне? То есть было достаточно знать последовательность, там, например, 230, и всё, можно было её сразу нажать и не дожидаться, пока робот произнесёт определённые фразы. И, казалось бы, это просто робот, просто алгоритм, который зависит от цифр, ничего умного, ничего интеллектуального нет. Да, это правда, но нам не приходилось выслушивать вот эти длинные тирады, рассказы голосовых помощников и ассистентов для того, чтобы как-то дойти до оператора и решить свой вопрос. Сразу хочу пояснить, что я не против ИИ ассистентов, я против необоснованных временных затрат, когда ты чётко знаешь, что твой вопрос не сможет решить голосовой помощник и тебе нужен оператор, но ты идёшь вот по этой, по этому длинному пути, чтобы в какой-то момент всё-таки появился шанс связаться с оператором. Это не факт, что появится. И да, важно понимать, что ИИ-ассистенты введены не для удобства пользователей, а для регулирования, для фильтрации нагрузки на колл-центр. И в отличие от прошлого, когда мы нажимали последовательность цифр и переходили на оператора, но уже с понятным каким-то запросом, возможно, оператора, который специализируется на этом, возможно, у него уже открывается какая-то справка, связанная с данным вопросом, и нам надо было только задать вопрос оператору, поговорить.

Сейчас ИИ-ассистент — это не для уточнения перед связью с оператором, он нужен для того, чтобы в целом закрыть запрос клиента, закрыть вопрос без участия живого человека, потому что чем меньше живых людей задействовано в службе поддержки, тем дешевле эта служба поддержки обходится компаниям. И да, чем крупнее компания, тем запросов в поддержку больше, а значит, и путь до оператора, как правило, сложнее. И если вы начнёте гуглить вопрос, как быстрее соединиться с оператором у того или иного мобильного оператора или любого другого сервиса, у которого есть техподдержка по телефону, то вы найдёте советы а-ля упоминание денег, упоминание судебных исков, упоминание ошибок, блокировок.

Но всё это условности, разные голосовые ассистенты настроены по-разному. Кто-то действительно быстрее соединяет при наличии каких-то ключевых слов, кто-то всё равно продолжает гнуть свою линию и требовать от вас сформулировать точнее вопрос, чтобы он смог сначала сам ответить. И сегодня у нас будет эксперимент. Я буду звонить в службы поддержки всех крупных мобильных операторов, и мы будем замерять, сколько мне потребуется времени на то, чтобы пройти от голосового помощника до соединения непосредственно с человеком.

Причём будем замерять, во-первых, сколько я потрачу время на голосового помощника, это раз. И сколько я времени потрачу на ожидание, когда он уже переключил меня на оператора, но я жду оператора. Для чистоты эксперимента все звонки будут осуществляться с номеров соответствующих операторов. Есть мнение, часто пишут о том, что если звонить с номера другого оператора, то соединение где-то быстрее происходит, где-то медленнее. Для чистоты эксперимента все везде будут, будет одинаково, одинаковые условия.

Ну и в результате мы определим самого доступного, удобного, эффективного оператора, службу поддержки оператора и самого нервовымораживающего, могу я так сказать, оператора. Беру телефон, но перед тем,

как начну звонить, хочу напомнить, что в моём Telegram-канале прямо сейчас проводится розыгрыш вот этого самого микрофона Maono PD200W. Переходите, всё очень просто, вся информация в закреплённом посте. Итак, у нас эксперимент, и в нём будут принимать участие 5 мобильных операторов. Почему 5? Это большая четвёрка: Мегафон, МТС, Билайн и Теле2. И я ради эксперимента взял один виртуальный оператор, это Т-Мобайл, и мы посмотрим, в какую он сторону, в положительную или в отрицательную, отличается от большой четвёрки.

Первый оператор, в поддержку которого мы будем звонить, — Мегафон. Кстати, из этого видео вы ещё и узнаете прямые номера поддержки с сим-карты соответствующего оператора. И знаете, ради интереса, когда мы всё-таки соединимся с живым оператором, мы будем спрашивать, можно ли отключить робота, чтобы иметь возможность экономить время и связываться с оператором напрямую. Естественно, нам скажут нет. Пусть это будет наш запрос, с которым мы звоним всем одинаково.

Итак, номер Мегафона 0500. Через пару секунд у меня загрузится информация, и я буду готова решить ваш вопрос. Какой вопрос я могу для вас решить прямо сейчас? Подскажите, пожалуйста, есть ли возможность отключить робота — голосовой помощник и иметь возможность экономить время, чтобы напрямую связываться с оператором? Анализирую данные. Через несколько секунд займёмся вашим вопросом. Скажите, какой вопрос вы хотите задать оператору? Как отключить робота и иметь возможность соединяться с оператором напрямую?

Скажите, какой у вас вопрос, и я быстро найду, что вас интересует. Если не хотите ждать, воспользуйтесь нашим чатом. Просто напишите вопрос и сразу получите ответ. Я хочу узнать, можно ли отключить робота и связываться с оператором напрямую. Запускаю процессы, загружаю файл. Пару секунд, пожалуйста. Процессы запускает. Ещё два специалиста. О, то есть нас уже три раза мы повторили вопрос и соединят с оператором? Перевожу на специалиста, он поможет решить ваш вопрос.

Мы потратили 2 минуты 38 секунд на то, чтобы просто пройти голосового помощника. Нам подсказали, что специалист ответит через три минуты. Давайте проверим. Вот прошло уже две минуты с момента, как нам сказали, что нужно ожидать три минуты. 3 минуты у нас остались, но я устал. 3 минуты 42 секунды мы ждём, и сейчас, вот, видимо, снова спустя две минуты нам скажут, сколько ждать. Здравствуйте, Александр. Меня зовут Денис Гиряев. Подскажите, пожалуйста, такой вопрос: возможно ли в Мегафоне при звонке в службу поддержки отключить робота, ну, как минимум для меня, для того, чтобы можно было экономить время при соединении с оператором? А пожелание моё можете зафиксировать? Хотелось бы никогда больше не общаться с голосовым помощником и напрямую соединяться с оператором при звонке в поддержку. Итого мы потратили 2 минуты 38 секунд на то, чтобы пройти голосового помощника, и затем ещё ожидали оператора 4 минуты и 3 секунды. Итого общий итог по Мегафону 6 минут 42 секунды. Ну что, теперь перейдём к МТС. Номер службы поддержки МТС 0890. Звоним. Собираю информацию по вашему

номеру. Это займёт несколько секунд. Пожалуйста, не отключайтесь. Как соединиться с оператором? Может, сначала попробуйте поговорить со мной. По техническим причинам оператор доступен только в чате приложения. Ссылку на него отправил вам в СМС. А соедините с оператором. Сейчас поговорить с оператором получится только в чате приложения. Ссылку на него я вам отправил в СМС. Но, может, попробуйте спросить меня? Я много знаю. Подскажите, пожалуйста, возможно ли отключить робота, чтобы никогда не связываться с голосовым помощником и иметь возможность сразу соединяться только с оператором?

Я могу проверить баланс и расходы, подключить или отключить услугу, сменить тариф и многое другое. Задайте свой вопрос. Соедини с оператором. Точно не хотите поговорить со мной? Для общения с оператором сейчас доступен только чат приложения. Ссылку отправил вам в смс. Соедини с оператором. Для связи с оператором сейчас доступен только чат приложения. Ссылку отправил вам в смс. Задайте вопрос мне. Возможно, я отвечу быстрее оператора. Соедини с оператором.

Сейчас поговорить с оператором получится только в чате приложения. В общем, всё понятно. Уже более 8 минут 25 секунд я общаюсь с роботом. Очевидно, что никакого сдвига не будет. Возможно, в другое время, если бы мы общались, то нас соединила бы с оператором, но сейчас вот в МТС конкретно такая ситуация. Предполагаю, что МТС займёт последнее место в нашем рейтинге, но впереди ещё Билайн и другие операторы, поэтому давайте звонить. Номер поддержки Билайна 0611. Звоним.

Узнал вас по первым цифрам. Немного времени. Хочу заранее убедиться, что всё готово для консультации. Теперь я готов. Обратите внимание, Telegram может работать нестабильно. Как сообщает СМИ, Роскомнадзор применяет к мессенджеру постепенные ограничения. Сеть Билайна в порядке. Рекомендуем использовать другие способы связи. А, кстати, другим способом — это каким? Напишите в комментариях. Подскажите, пожалуйста, а есть ли возможность отключить робота голосового помощника при звонке в поддержку и связываться напрямую с оператором?

Я не понял ваш вопрос. Попробуйте задать вопрос иначе или перефразировать его. Например, какой у меня тариф? Как отключить робота поддержки голосового помощника при звонке в поддержку и связываться напрямую с оператором? Предлагаю получить необходимую информацию в автоматизированной системе. Всё о вашем тарифе. Нажмите 1. Нужна помощь специалиста? Нажмите 0. По-моему, Билайн меня услышал. Обратите внимание, все разговоры с оператором записываются.

Ожидайте, наш специалист ответит вам. Что же, 2 минуты 23 секунды ушло на то, чтобы дойти до этапа, когда нас соединяют с оператором. Сейчас посмотрим, насколько быстро соединимся. Поставьте лайк, если поддерживаете в целом подход Билайна с вот этим возвратом «Нажмите 1, нажмите 2» и возможностью действительно быстро перейти, как минимум, к ожиданию оператора. Здравствуйте, меня зовут Арина. Чем я могу вам помочь? Здравствуйте, Арина. Меня зовут Денис Гиряев.

Подскажите, пожалуйста, такой вопрос. Возможно ли как-то при звонке в техническую поддержку, вот по данному номеру, отключить голосового помощника, вот, искусственный интеллект, который изначально общается со мной, чтобы я сразу мог попадать, ну, как минимум, на алгоритм а-ля «нажмите один, нажмите два», либо сразу на оператора? Нет, это обязательный этап при звонке на горячей линии. Все через робота проходят. Все проходят, и нам всем нужно проходить, я понял.

А подскажите, можете зафиксировать мою просьбу отключить этого робота как минимум для меня, как максимум для всех? Не, я понял, что робота, естественно, невозможно отключить, а просьбу зафиксировать-то возможно? Разговоры наши записываются, их прослушают, предпочтения ваши будут учтены. Я это понимаю, но я хотел бы какой-то получить, ну, во-первых, оформить заявку и получить какой-то на неё ответ. По этому вопросу никакая заявка не оформляется, и ответ вам бы всё равно не был получен, вами бы не был получен, потому что это внутренняя процедура компании, вы никак не можете на них влиять.

Ну, как видите, в Билайне ситуация следующая. Спасибо большое. Других вопросов нет. Как видите, результат Билайна лучше получился, чем результат Мегафона. 2 минуты 23 секунды на голосовой помощник и 4 минуты 8 секунд здесь, ну, как будто чуть больше, на ожидание соединения с оператором. Но, тем не менее, вот голосовой помощник, который потом включил алгоритм, это было приятно. Это было хорошо. И общее время Билайна 6 минут 31 секунда против 6 минут 42 секунд, то есть на 11 секунд лучший результат показал Билайн, чем Мегафон.

Конечно, тот факт, что оператор не хочет фиксировать пожелания клиента для того, чтобы дать потом какой-то ответ. И вот эти вот слова про то, что все разговоры прослушиваются, никто не прослушивает все разговоры, это очень дорого. Но, тем не менее, вот с осадочком, но пока Билайн чуть-чуть впереди. Звоним в Т2.

Номер поддержки Теле2 611. Звоним. Связи на 24 часа. Я помогу их снять прямо сейчас. Отлично. Код подтверждён. Ограничение на вашем номере уже снимается. Буквально через пару минут все услуги связи будут работать в полном объёме. Вот эти вот «буквально через пару минут все услуги связи будут работать» — это откровенная ложь, потому что сейчас за кадром я проходил вот эту процедуру. Из-за того, что номер был неактивен в течение более 72 часов, период охлаждения 24 часа.

Чтобы его снять, у разных операторов разные прикольчики. У кого-то надо перейти по ссылке, которая в смс приходит. У кого-то нужно, вот как у Т2, позвонить и продиктовать цифры. У кого-то нужно перейти по ссылке, ввести свой номер и потом ввести код из смс. В общем, у всех всё по-разному. Но до этого мы звонили и в МТС, и в Билайн. А я пользуюсь на самом деле только Мегафоном, эти номера приобрёл только для записи этого видео. Там всё происходило мгновенно, это оставалось за кадром, но тем не менее мгновенно. Вот Т2, хочется заметить, ну, ребята, я уже минут 10 жду и пытаюсь как-то воспользоваться номером Т2. Вам минус в карму. Пока Т2 пытается снять ограничения на моём

номере, уже более 20 минут, если что, прошло, ограничения до сих пор не сняты. Давайте сейчас, чтобы не терять время, позвоним в службу поддержки Т-Мобайл. Виртуальный оператор, он работает преимущественно, кстати, на сетях Т2. Давайте посмотрим, как у них обстоят дела с дойти до оператора. Номер поддержки Т-Мобайл 995. Звоним. Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, как можно отключить робота, в частности вас, и иметь возможность сразу при звонке в поддержку соединяться с оператором сим-карты? Здравствуйте, Екатерина, подскажите, пожалуйста, на самом деле у меня уже есть ответ, вот, мгновенно появился на мой вопрос, но тем не менее я правильно понимаю, что вот робот, насколько понял, Андрей его зовут, в начале, до звонка в техподдержку, его отключить нельзя, через него нужно обязательно пройти? Но на самом деле скажу, что пока Т-Мобайл бьёт рекорд по сравнению с другими операторами: 56 секунд на соединение, это не сравнится, по крайней мере, с Билайном и с Мегафоном. Давайте посмотрим, что нам ответит. Давайте попробуем, раз такая опция есть для экономии времени, а потом в моём Telegram-канале, ссылочка в описании, я расскажу, в итоге отключили чат-бота или какой ответ пришёл. Да, давайте отключим. Спасибо вам большое. Ну что я вам скажу, что было, ну, прям неожиданно. Я не думал, что хоть один из операторов мне скажут: «Хотите отключить чат-бота? Да, пожалуйста, отключим. Не хотите разговаривать с искусственным интеллектом?

Сейчас всё сделаем, всё будет». И стоит отметить, что 56 секунд всего ушло на прохождение вот этого голосового ассистента. 56 по сравнению с плюс-минус двумя с половиной минутами, как у Мегафона, так и у Билайна. И, внимание, самое интересное: на соединение с оператором ушло… Я даже не успел нажать на кнопку, чтобы пошёл отсчёт времени для соединения с оператором. Это произошло мгновенно, буквально за одну секунду. В общем, Т-Мобайл приятно порадовали.

Наверное, в этом суть небольших операторов, потому что доля Т-Мобайл не столь высока, и поэтому они могут своей службой поддержки, а по сути это служба поддержки Т-Банка, на самом деле, скорее всего, плюс-минус, они могут охватить своих клиентов, не мучая их вот этими прохождениями через лабиринты, через тернии запутанных разговоров с голосовыми помощниками. Если вы пользуетесь каким-то ещё виртуальным оператором, может, Альфа-Мобайл, Сбер, как он называется, оператор, поделитесь в комментариях, как у вас происходит соединение со службой поддержки, так ли быстро, как в Т-Мобайл.

А я попробую всё-таки завершить звонок в Т2. С момента, как мне пришло смс о том, что сейчас период охлаждения будет отключён,

все услуги доступны, прошло уже около получаса. Давайте проверим, восстановилось ли всё у нас. Ограничение на вашем номере уже снимается. Ну раз Т2 не снимают ограничения с номера, давайте позвоним в поддержку и дождёмся, всё-таки добьёмся соединения с оператором. И узнаем у оператора вообще, в чём, собственно, дело. Не будем ограничиваться общением с роботом и озвучиванием цифр для снятия ограничений. Итак, 611. Если у вас ещё вопросы остались, спрашивайте, я постараюсь помочь.

Я бы хотел отключить робота при звонке в поддержку и иметь возможность сразу связываться с оператором. Сотрудник Т2 уже спешит на помощь. Не забудьте подготовить паспортные данные того человека, на которого зарегистрирован номер. Здравствуйте, меня зовут Анна, чем могу помочь? Здравствуйте, Анна. Меня зовут Денис, у меня два вопроса есть. Первый вопрос, у меня сейчас не работают никакие услуги на номере, это вот период охлаждения 24 часа, я звоню по соответствующему номеру поддержки 611, мне озвучивают код, говорят: «Код принят, через пару минут всё восстановится», и вот уже прошло более получаса, но услуги не восстанавливаются.

Хотелось бы узнать, как такое может быть, почему так происходит. Чтобы снять ограничения, потребуется на 620 позвонить. Также можем вам добавить по байту интернет и отправить смс-сообщение, чтобы вы перешли по ссылке, прошли верификацию. Как видите, нам сказали, что нужно звонить на номер 620, то есть не 611 теперь номер официальной службы поддержки, а 620. Давайте ради чистоты эксперимента позвоним на 620. Ограничение на вашем номере уже снимается.

Буквально через пару минут все услуги связи будут работать в полном объёме. Если у вас ещё вопросы остались, спрашивайте, я постараюсь помочь. Подскажите, пожалуйста, можно ли соединиться с оператором сразу? Обращаю ваше внимание, вы обратились на справочный информационный номер. Для соединения со специалистом наберите номер 611. Ну, как видите, всё зациклилось. Давайте сейчас ради интереса позвоним на 611, снова соединимся с оператором и расскажем, что вот позвонили на 620, попытались снять ограничения на номере, всё сделали, как вы хотели, но не снимается. Что делать?

Смотрите, вот эти все меры по снятию ограничения раньше срока, они могут заработать, а могут не заработать. То есть, к сожалению, это не даёт стопроцентной гарантии. В общем, ни по звонку по номеру 620, ни по звонку по номеру 611, ни перейдя по ссылке, которую отправили в смс, и введя там код, который пришёл, я дважды это проделал, ограничения не снимаются. Напишу потом в Telegram-канале, уже после выхода этого видео, в итоге, сколько пришлось ждать, сняли ли ограничения и были ли ещё какие-то нюансы.

Что касается главной темы нашего видео — это тестирование техподдержек,

то полным лузером, пробившим дно, так и не позволившим нам связаться с оператором, становится МТС. Мегафон и Билайн, вот они там где-то в серёдочке, мы потратили по 6,5 минут суммарно на них, и по 2,5 минуты только на прохождение робота, а лидером становится Т-Мобайл, где робота мы прошли буквально за 50 секунд и мгновенно нас соединили с оператором. Что же касается Т2, то если откинуть вопрос с ограничением на номере, то с момента, как мы начали взаимодействовать с роботом и попросили его соединить с оператором, он сразу нас послушал, он не мучил нас с вопросами, и соединение с оператором прошло тоже достаточно быстро.

Так что именно в плане техподдержки Т2 занимает уверенное второе место после Т-Мобайл. Напишите в комментариях, а как у вас обстоят дела с поддержкой вашего мобильного оператора. Напишите, у какого обязательно, может, у вас были какие-то интересные случаи, приколы. Может, у вас были какие-то проблемы или есть какие-то проблемы. Может, мы даже запишем видео, где попробуем с ними разобраться. А вообще, говорю, у меня появилась идея. Может быть, нам сделать серию видео, где мы тестируем различные службы поддержки.

Вот сейчас мы вокруг мобильных операторов всё делали. Но есть же ещё банки, всевозможные прочие сервисы. Почему бы не потестировать их? Что думаете? Напишите в комментариях. Если я прям пойму, что есть интерес к этой теме, будем записывать видео. Ну а здесь я, конечно, очень жду лайк. Если вы не подписаны на мой канал, подпишитесь, пожалуйста. Меня зовут Денис Гиряев. Везения и вдохновения вам. Встретимся.